Afspraak is afspraak! Ook voor Telecomproviders

De vele technische hulpmiddelen, welke zijn bedoeld om ouderen langer zelfstandig te laten wonen, zijn volstrekt nutteloos als de levering van ondersteunende diensten door telecomproviders onbetrouwbaar blijkt te zijn.

Telecomproviders beweren namelijk naar een bestaande abonnee niet in te kunnen staan voor instandhouding van een vaste telefoonlijnverbinding zelfs als zij zich daar contractueel toe hebben verbonden.

Het gaat hierbij natuurlijk niet over een eventueel optredende onvoorzienbare storing of korte onderbreking voor noodzakelijk periodiek onderhoud.

Onlangs werd de vordering van een hoogbejaarde (84), door gezondheidsproblemen kwetsbare alleenstaande man bij de kantonrechter afgewezen. Hij was voor personenalarm afhankelijk van een werkende vaste telefoonlijn.
Zijn telefoonlijn was hem namelijk in een tijdsbestek van een halfjaar al 3x afgenomen en hij was daardoor meermaals in levensgevaar gebracht.

Hij had om die reden duurzame instandhouding van de telefoonlijnverbinding onder dwangsom met schadevergoeding (o.m. voor buitengerechtelijke kosten) geëist.

Het leven van de man werd beheerst door de reële voortdurende angst wederom afgesloten te worden en de daarmee verband houdende onzekerheid of hulp wel op tijd zou komen. Of de rode alarmknop (die met een koord aan zijn hals hing) wel zou werken. Hij durfde op het laatst zelfs niet meer alleen te wonen, zo bang als hij was geworden, na een val waardoor ziekenhuisopname noodzakelijk was.

Ter motivering van zijn vonnis van 12 mei 2016 verwijst de kantonrechter te Eindhoven naar de tussen Autoriteit Consument en Markt (ACM, voorheen OPTA) en de Telecom sector afgesproken “overstapregels” (een intern, niet-gepubliceerd stuk voor de Telecom sector).

Volgens die “overstapregels” zouden de ‘latende’ en ‘overne-mende’ telecomprovider niet – voorafgaand aan ‘overname’ – de bij hen beschikbare naam en adresgegevens van abonnees hoeven vergelijken om te controleren of de naam en adresgegevens van beiden wel hetzelfde zijn, alvorens de telefoonlijn aan de ander af te staan. Naar het schijnt omdat ACM en de telecomproviders dat niet expliciet zo met elkaar hebben afgesproken.

Overigens staan – volgens artikel 2 sub f (pag. 9) – die “overstapregels” op zich niet een onderlinge uitwisseling van naam en adresgegevens van abonnees tussen telecomproviders in de weg.

De ‘overnemende’ telecomprovider zou de volledige regie overnemen.
Let wel, dat geldt alleen als:
– een abonnee ook daadwerkelijk zou willen overstappen (wat zou moeten blijken uit een wilsuiting) én
– ook sprake is van een rechtsgeldige beëindiging van het contract met de ‘latende’ telecomprovider.

In dit geval is echter:
– geen sprake van de wil van de abonnee om over te stappen en
– evenmin sprake van een rechtsgeldige beëindiging van de overeenkomst als hier is bedoeld.

Daardoor zijn de hierboven gegeven ‘regie’-regel en ook artikel 4.10 Telecommunicatiewet in dit geval dus niet van toepassing.

Het gaat er in essentie om dat de bejaarde hulpbehoevende man in korte tijd herhaalde malen in levensgevaar is gebracht vanwege het eenvoudigweg niet controleren van naam en adresgegevens door telecomproviders, die de daarvoor benodigde expertise, middelen en bevoegdheden wel in huis hebben maar dat – om m.i. volstrekt irrelevante redenen – toch nalieten.

Het zelfregulerend vermogen van de Telecom sector is kennelijk niet erg groot en de aansturing door de ACM inadequaat en/of niet toereikend.

Dit gaf reden om een rechtszaak te beginnen, als proefproces.
Om de telecomproviders aan te zetten tot:
– onderling betere afspraken maken,
– onderlinge gegevensuitwisseling én
– vergelijking van naam en adresgegevens alvorens een telefoonlijn bij een bestaande klant, telefoonabonnee, weg te halen.

Hoe moeilijk kan het zijn: automatisch naam en adresgegevens van telefoonabonnees vergelijken?!

Wie schetst mijn verbazing als de kantonrechter de kwalijke gevolgen van de tussen telecomproviders en hun toeleverancier, netwerkbeheerder KPN Wholesale (waarvan zij voor hun dienstverlening afhankelijk zijn), gemaakte ondeugdelijke (werk)afspraken geheel voor rekening en risico van de consument, de telefoonabonnee, laat komen. Hoewel deze daarbij geen enkele partij is én ook – zowel artikel 6:76 BW als artikel 5 van het Aanwijzingsbesluit en Beleidsregels Nummerportabiliteit 2008 – dat risico expliciet bij de haar telecomdiensten aanbiedende telecomprovider leggen.

Uit bovenbedoelde uitspraak van de kantonrechter blijkt nu dat op de telecommunicatiemarkt de rechtsbescherming voor een in-dividuele consument ver te zoeken is.

En dat de rechter – hoe atypisch – de sterkere marktpartij, de telecomprovider, in bescherming neemt tegen de zwakkere marktpartij, de consument. De kantonrechter overwoog daarbij onder andere:

“…[Eiser] heeft ook nog aangevoerd, dat de beschreven gang van zaken, … wél voor risico van P (de telecomprovider) is. Uit een oogpunt van consumentenbescherming zou daar misschien iets voor te zeggen zijn, maar de brancheregels zijn tot stand gekomen in overleg met de Autoriteit Consument en Markt en zal dus juist de ‘latende aanbieder’ – in dit geval P (de telecomprovider) – erbuiten gelaten hebben om consumenten te beschermen. Het is dan niet logisch om P (de telecomprovider) dan toch met enig risico op dit punt te belasten. …”

Het gevolg van het vorenstaande is dat een uiterst kwetsbare hoogbejaarde man moest betalen voor een telefoonlijnverbinding die hij niet kreeg, althans die hem telkens zomaar werd afgenomen en vervolgens, tevergeefs, heeft geprobeerd zijn recht te halen door bij de rechter nakoming van het contract te eisen (met toepassing van artikel 3:296 BW).

De man had, op momenten dat het van levensbelang was, geen enkele zekerheid dat de telefoonlijn zou werken en een druk op de alarmknop gevolg zou krijgen.

En degene die zich contractueel verplicht had tot levering deed er – zelfs na lang aandringen – niets toe om ongewilde voortijdige afsluiting te voorkomen, enkel onder verwijzing naar de (op onderdelen onevenwichtige) tussen ACM en de Telecom sector afgesproken “overstapregels”.

Het rechtsgevoel van rechtzoekenden en het vertrouwen in de rechtspraak als geheel wordt zwaar op de proef gesteld, als blijkt dat afspraken en overeenkomsten kennelijk niet eens nagekomen hoeven te worden. Het lijkt immers de omgekeerde wereld als één van de meest elementaire rechtsbeginselen: de verbindende kracht van de overeenkomst – oftewel een man een man, een woord een woord – voor de Telecom sector niet van toepassing zou behoren te zijn. Door de hiervóór bedoelde uitspraak van 12 mei 2016 heeft het daar alle schijn van en lijkt die rechtsregel – m.i. ten onrechte -voor telecomproviders niet langer relevant te zijn.

Als dat werkelijk waar zou zijn (wat m.i. niet zo is) dan zou dat voorzienbaar ook zeer ongewenste gevolgen hebben voor het economisch verkeer in het algemeen. Het economisch verkeer als geheel zou daardoor immers worden lamgelegd, althans aanzienlijk worden afgeremd – doordat partijen geen afspraken meer zouden durven maken uit angst voor niet-nakoming – met alle voorzienbare problemen van dien

De uitspraak van de kantonrechter is in dit geval m.i. dan ook onbegrijpelijk en niet te volgen en vatbaar voor vernietiging in hoger beroep.
Uit niets blijkt immers dat de hierboven bedoelde algemene rechtsregel (pacta sunt servanda) niet van toepassing zou behoren te zijn voor bepaalde gehele maatschappelijke sectoren, bijvoorbeeld zoals in casu de Telecom sector. Althans ontbreekt daarvoor iedere objectieve rechtvaardigingsgrond.